364
UTFORSKA vad vi kan och gör
UTFORSKA vad vi kan och gör

Stäng

Kompetensområden

Kontakta mig

Vill du veta mer och ta reda på hur vi kan hjälpa just dig? Lämna dina kontaktuppgifter

Valdation:
* Förnamn:
* Efternamn:
Företag:
Tel:
* Email:
Land:
* Meddelande:
Successfully sent!
Could not send the mail, try again later!
KAFFE ELLER TÉ? Vi kan väl ses över en kopp.

Blogg juni 12, 2017

NPS - kundnöjdhet

Kunderna är en termometer på hur dina medarbetare mår. På Enfo använder vi NPS (Net Promoter Score) för att mäta kundnöjdhet.

BMI eller kroppsmasseindex är idag den internationella standarden för viktbedömning. Man räknar ut det genom att ta kroppsvikt i kilogram dividerat med kroppslängden i meter i kvadrat. Alltså om en person som väger 75 kg och är 1,80 m lång har alltså BMI 23 och då är det bara att gratulera för då är du normal. Normalvikt för vuxna är inom referensintervallet 18,5 till 24,9 men om du nu rullar över detta så är du tyvärr överviktig. En sanning med modifikation eftersom BMI är inget klart facit; det är varken korrigerat för ålder, för kvinnor under graviditet, eller stämmer överens för kroppsbyggare och elitidrottare. Med andra ord vill du vifta bort ditt BMI så finns det många bevis och anledningar att göra det. Men jag är hemskt ledsen att säga det oavsett vilka bevis och teorier du har så är det ett jämförelsetal och det är fakta. Ligger du på ett BMI på 28 så är du överviktig, punkt.

Precis på samma sätt väljer jag att argumentera mot dom som kritiserar Nöjd kund undersökningar. För att förtydliga tar jag ett exempel från en av de vanligast använda verktygen NPS eller Net promoter score. Utfallet bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” Frågan besvaras sedan på en elvagradig skala från 0- 10. De som ger betyget 0-6 betecknas Detractors, de som anger betyget 7-8 kallas Passives och de som ger betyget 9 eller 10 är så kallade Promoters. Net promoter score kan anta ett värde mellan -100 och 100. För att få fram värdet på NPS så räknar man andelen svar som angivits på betygen 9-10 och drar sedan bort andelen som getts något av betygen 0-6. Med andra ord är likheten med BMI stor och även här handlar kritiken ofta om att det är okvalificerat verktyg, att det beror på hur och när man mäter och att frågorna är för grunda men jag håller inte med. Jag säger inte att det inte finns ännu mer sofistikerade verktyg och analyser att genomföra. Men precis som BMI ger det ett utfall som visar en riktning och ger dig som företag möjligheten att ta reda på din ansedda status. För oavsett hur, vad och när du utfört en kundundersökning kan du när det väl kommer till kritan inte dribbla bort det faktum att när din kund svarar på frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” så kommer svaret att spegla verkligheten. En verklighet som kan te sig hård och orättvis om inte svaren är i din favör.

Till skillnad från skeptikerna vill jag tvärtemot påstå att nöjd kund undersökningar är ett fantastiskt redskap och en fantastisk möjlighet oavsett vilket typ av utfall du får. Anledningen till det är att det är en termometer som säger långt mer om ditt företag än vad du faktiskt tror.

Många slänger sig med uttryck som Nöjda kunder är ett resultat av nöjda medarbetare och många är dom som talar om att man vill skapa ett service mindset som fokuserar på att skapa ett mervärde Men få är de som förstått på vilket sätt det faktiskt hänger ihop. Sanningen är precis som nedan modell av Christian Grönros visar med andra ord nöjda kunder föranleds av att du har kontroll och en strategi för de tidigare stegen i processen. Modellen skapar förståelse för att kvalitet och nöjda kunder inte är en tillfällighet utan ett genuint engagemang och mycket hårt arbete. Framförallt så visar det att nöjda kunder är en del i en process. En process där genvägar inte fungerar.

 

 

Source: ”Putting the service profit chain to work” Harvard Business Review, 1994

 

Vad jag vill säga med detta är att arbetet med att få nöjda kunder ofta hanteras på en alldeles för grund nivå. Att tillfredsställa en kund som skriker eller har lågt Nöjd kund index blir ungefär som att släcka bränder. För att lyckas som ett bolag med nöjda kunder måste du ha en strategi som genomsyrar allt du gör. Hur introducerar du dina medarbetare på deras första dag, hur leder du dem mot framgång, hur är kulturen på möten och hur kommunicerar du detta mot dina kunder.

Efter mer en 10 år i rollen som säljchef i 3 olika branscher så säger min erfarenhet att det är ytterst lite som skiljer företag åt när de konkurrerar inom samma genre. Utbildningsbolag, som träningsbransch som distributör och nu IT har ofta mycket lika produkter att erbjuda sina kunder. Det som gör att ett bolag lyckas till skillnad från ett annat är enligt min erfarenhet kundens upplevelse av bolagets service mindset. Företag som vi idag associerar med bra service är bolag som har tagit detta på allvar och investerar i detaljer och medarbetare för att få bra resultat. Bolag som Zappos som investerar 8 veckors träning innan medarbetaren får möta kund i samtalen, eller Ritz Carlton som samlar sin personal 3 gånger per dag för genomgång av värderingar och sist men inte minst Walt Disney som ger all sin personal Mandat att skapa glädje om tillfälle finns. Allt fler bolag med Google i spetsen har till och med en utpekad person med titeln Chief Cultural Officer med uppdrag att skapa rätt förutsättningar internt och se till att man lever upp och hedrar den kultur som man tagit fram.

För att sammanfatta så skulle jag därför rekommendera alla ledare därute att mäta din kundnöjdhet på regelbunden basis för att det kommer inte bara säga hur dina kunder mår utan även hur dina medarbetare mår. Om du sedan vågar dyka ner i analysen av resultatet och tar reda på vad ni får konkret feedback på och åtgärdar det så kommer du inte bara få nöjdare kunder utan även glada medarbetare. Det är sant! På Enfo Integration ställde vi en fråga till våra medarbetare om vad som är det viktigaste för den enskilde individen för att man ska känna sig stolt att arbeta hos oss. Av åtta valbara alternativ fick Hög kvalité och kundnöjdhet 21 % av rösterna vilket var mer än dubbelt så många röster som den näst högsta alternativet.

I dag är konkurrensen enorm och sanningen att säga så är det inte mycket som skiljer konkurrerande företag mot varandra. Ibland säljer vi till och med exakt samma tekniska lösning. Därför är det viktigaste för ett företag i dag att våga sticka ut genom att satsa, jobba och hedra den kultur som skapar ett service mindset som genomsyrar hela organisationen. Med andra ord om du mäter nöjd kund index, analyserar resultatet och förbättrar det du kan så kommer du inte bara få nöjda medarbetare utan även ett resultat som speglar din framgång. Precis som BMI speglar din hälsa!

Det är utmaningen att arbeta med Enfo Integrations NPS-score som jag har antagit, vilket ger mig möjligheten att tillsammans med hela vår organisation samlas runt ett gemensamt fokus nämligen det viktigaste vi har på Enfo Integration, Er våra kunder.

Kristina Hagström-Ilievska

Sales Manager, Enfo Integration