364
UTFORSKA vad vi kan och gör
UTFORSKA vad vi kan och gör

Stäng

Kompetensområden

Kontakta mig

Vill du veta mer och ta reda på hur vi kan hjälpa just dig? Lämna dina kontaktuppgifter

Valdation:
* Förnamn:
* Efternamn:
Företag:
Tel:
* Email:
Land:
* Meddelande:
Successfully sent!
Could not send the mail, try again later!
KAFFE ELLER TÉ? Vi kan väl ses över en kopp.

Blogg mars 09, 2016

Automatiserad självbetjäning – så här börjar du

I dag är självbetjäning en del av vår vardag. Vi är vana vid att ha tillgång till självbetjäning för våra privata ärenden. Varför inte erbjuda samma möjligheter inom din organisation? Här visar vi hur du kommer igång.

Vårt förra blogginlägg handlade om att låta personalen vara lat, fast på ett smart sätt. Blogginlägget finns på http://www.enfo.se/Articles/Blog-Posts/English/Embrace-the-laziness. Nästa steg är att se efter var det kan göras.

De flesta av oss använder självbetjäning privat i vår vardag. Gränserna mellan arbete och fritid luckras upp allt mer och i dag arbetar många på tider och platser som passar dem själv. (VI är ofta på resande fot eller på möten) men fortfarande finns återkommande uppgifter som måste göras. Det är med andra ord ett gyllene tillfälle att erbjuda självbetjäning för olika uppgifter.

”Att automatisera eller inte automatisera – det är frågan”

Det första du behöver göra för att skapa en bra självbetjäningstjänst är att standardisera tjänsten. Börja med att ställa frågan: Hur vill vi att tjänsten skall levereras? Tjänstebeskrivning tillsammans med en tjänstedesign och rätt arbetsflöde är det viktiga här.

sv

Du måste också ta reda på vilka delar av tjänsten som kan automatiseras och om det finns moment som måste utföras manuellt. Det övergripande målet är att tjänsten ska vara helautomatiserad, men vissa manuella moment kan behövas, åtminstone inledningsvis.

Fundera sedan över om tjänsten är mogen för att automatiseras? Vissa tjänster är redan automatiserade, här har många IT-tjänster kommit långt. Jämför kostnaderna för en manuellt utförd tjänst med kostnaden för samma tjänst med automatiserat utförande. Om du lägger till antalet beställningar du har om året i din kalkyl så får du fram de lågt hängande frukterna, där du skall starta med självbetjäning. Fokusera på de processer (eller underprocesser) som är mogna att automatiseras.

automation

”Jämför självbetjäning med en snabbköpsbutik"

En bra jämförelse för självbetjäningen är snabbköpsbutiken. Där finns standardiserade tjänster (ett paket socker, varken mer eller mindre). Tjänsterna har en hög grad av självbetjäning (ingen expedit behöver plocka fram varorna). Det går snabbt och som kund vet man vad man kan förvänta sig. Men även i snabbköpsbutiken finns manuella moment, till exempel en fredag när vi vill ha det lilla extra. Då vill vi att betjäningen ska vara mer personlig. Vi går till delikatessdisken, tar en kölapp och väntar snällt. När det är vår tur bestämmer vi själv vilken skinka vi ska ha, hur mycket och hur tjocka skivorna ska vara. Vi är nöjda eftersom vi fick exakt vad vi ville, även om priset blev lite högre och det tog lite längre tid.

Samma sak gäller för en organisation. Vissa beställningar är så specifika att det inte går att använda någon standardbeskrivning. Oavsett om tjänsten utförs automatiskt eller manuellt kan den presenteras för slutanvändaren genom samma självbetjäningsportal. Det är viktigt att man i beskrivningen av tidskrävande manuella uppgifter ger rätt förväntningar så att kunden blir nöjd. Via självbetjäningsportalen kan du presentera tjänsten och visa slutanvändaren status för alla moment i processen.

”I en fungerande självbetjäningsportal, som känns relevant för målgruppen, måste tjänsterna utvecklas utifrån och inåt”

Det viktigaste för att lyckas är att se ur slutanvändarens perspektiv. Börja med att leta efter tjänster som användaren vill ha. Jämför dem sedan med värdet som de ger din organisation. Se till att hela tiden ha målgruppen i fokus medan du utvecklar tjänsten. Det kan vara en bra idé att involvera en analytiker i projektet. Välj ett utbud av tjänster med rätt balans av affärsvärde och kundvärde och kategorisera dem enligt en värdematris med hänsyn till båda perspektiven.

Det bästa är en tjänst som har både högt affärs- och kundvärde till en låg utvecklingskostnad. I mötet mellan företagets och kundens intressen hittar du en bra första tjänst. Nyckelorden är tid, beroenden, teknik och kostnad.

automatiserad

”Färre moment – högre värde”

Detta gäller både antalet tjänster och portaler.

Försök att skapa så fullständiga tjänster som möjligt. Om användaren måste använda flera olika tjänster för att slutföra en beställning förlorar du trovärdighet. Tänk dig att du beställer en kaffe, då förväntar du dig att koppen och locket följer med i beställningen. Om tjänsten är dåligt konstruerad måste användaren först beställa kaffekoppen, sedan locket och till sist rätt mängd kaffe. Detta händer tyvärr rätt ofta när vi utvecklar tjänster som ska användas internt.

Det är även ganska vanligt att en organisation har flera självbetjäningsportaler, en för varje område. Ett sådant angreppsätt förvirrar slutanvändaren eftersom det är svårt att veta vilken portal som ska användas till vad. En bättre metod är att använda en och samma portal för alla beställningar inom organisationen: en gemensam företagsportal. De olika verksamhetssystemen för respektive område körs då i bakgrunden sömlöst utan att användaren behöver ha kunskap om vilket system som ska nyttjas.

Om det går att använda samma portal för alla beställningar ska du fokusera på de olika stödfunktioner som finns inom organisationen. Till exempel:

  • IT
  • HR
  • Marknadsföring
  • Kommunikation
  • Fastighet

Sist men inte minst – varför inte erbjuda självbetjäning till era externa kunder?

Till nästa gång: Fundera på var det är bäst att börja inom din organisation.

Om författarna:

Anette Larsson är rådgivare hos Enfo Zipper med fokus på affärsvärde för självbetjäning och automatisering: anette.larsson@enfo.se.

Mikael Svennungsson är rådgivare hos Enfo Zipper med fokus på infrastruktur, självbetjäning och automatisering: mikael.svennungsson@enfo.se eller Twitter på @zupermik.

ZervicePoint är en självbetjäningsportal med automatisering från Enfo Zipper. Mer information finns på http://zervicepoint.com.