364
UTFORSKA vad vi kan och gör
UTFORSKA vad vi kan och gör

Stäng

Kompetensområden

Kontakta mig

Vill du veta mer och ta reda på hur vi kan hjälpa just dig? Lämna dina kontaktuppgifter

Valdation:
* Förnamn:
* Efternamn:
Företag:
Tel:
* Email:
Land:
* Meddelande:
Successfully sent!
Could not send the mail, try again later!
KAFFE ELLER TÉ? Vi kan väl ses över en kopp.

Blogg januari 22, 2016

Vad är en kund?

En lyckad BI-lösning kräver tydliga definitioner, men även de till synes enklaste begreppen kan vara svåra att definiera. Vad är en kund egentligen?

Som BI-konsult ingår det att hjälpa mina kunder att definiera och strukturera sitt data för att de ska kunna analysera verksamheten och fatta bättre beslut.

Även om mina kunder befinner sig i vitt skilda branscher så finns det ofta vissa begrepp som är gemensamma. Kund är ett sådant (även om det inte alltid är just ordet kund som används). Vid en första anblick kan det tyckas enkelt att definiera vad en kund är. Frågar man olika personer i verksamheten är de flesta också helt på det klara med definitionen, men om man ber de svara på frågorna Hur definierar du en kund? och Hur många kunder har ni? kan man ofta få lika många olika svar, som personer man frågar.

Det kan tyckas att en sådan central och grundläggande dimension borde vara enkel att definiera, men det visar sig ofta vara en av de allra svåraste. Kanske just för att den är så central – alla har en åsikt om vad som är rätt.

Vad ska man mäta?

Antal kunder brukar vara ett viktigt mått. Man kan också tänka sig att man vill mäta antal nya kunder, antal tappade kunder, antal kunder som har köpt mer än en produkt, antal kunder som bara har köpt produkt eller antal kunder som har handlat en gång och sen aldrig igen. Förutom antal kanske man också är intresserad av kundomsättning (churn), vilka kunder som är mest lönsamma eller inte alls lönsamma eller vad som är kännetecknande för de mest lönsamma kunderna.

Oavsett vilka mått man är intresserad av så är det viktigt att man enas om en definition. Det finns inte endast ett rätt svar på frågan Vad är en kund?, men för att man ska kunna räkna hur många de är och för att svaret ska bli meningfullt, måste man veta vad man räknar och alltid räkna på samma sätt.

Min erfarenhet är att många vill räkna hur många kunder som finns i deras kundlistor och att detta skulle vara definitionen på en kund.

Det finns flera problem med detta: Kan man finnas i kundlistan fastän man inte har köpt något? Kan man finnas med flera gånger med olika kundnummer? Kan en kund bli inaktiv eller tas bort från listan om man inte längre är kund? Och i så fall när görs detta? 

Jag tycker att det är bättre att titta på faktisk försäljning. Är man verkligen en kund om man finns med i en lista, men inte har köpt något?

Varför ska man mäta?

Det är som sagt inte helt lätt att veta vad man ska mäta, men det är också intressant att fråga sig varför man vill mäta just det man mäter, och vad det kan få för konsekvenser. Har man för mycket fokus på nya kunder kanske man inte satsar tillräckligt på de befintliga, även om det i många fall är enklare och billigare att satsa på de man redan har. Har man för mycket fokus på antal kunder kanske det sker på bekostnad av omsättning. Men om man istället enbart tittar på omsättning finns kanske risken att man har en för liten kundbas och är alltför beroende av ett fåtal kunder.

Att det faktiskt inte är helt självklart vad en kund är, eller vad man vill mäta och varför, och att det dessutom kan finnas flera andra begrepp och aspekter som man vill analysera kan ibland kännas frustrerande men det gör också mitt jobb utmanande och inspirerande.

Jag vill avsluta med några generella rekommendationer. Som extern konsult har jag en viktig uppgift att hjälpa verksamheten, men i slutändan är det de själva som måste äga och ansvara för sina definitioner. Jag tycker inte att man ska vara rädd för att kombinera sig av data och använda sig av utfall, tex genom att titta på vilka kunder som faktiskt har försäljning istället för att ta alla som finns i CRM-systemet. Jag förespråkar också iterativ utveckling, istället för att fastna i teoretiska diskussioner testar man helt enkelt en definition, undersöker utfallet och förfinar sedan sin definition. Jag menar inte att man ständigt ska ändra sig, men det alltför lätt att fastna i att man måste hitta den perfekta lösningen istället för att köra på något som är tillräckligt bra, och som sedan vid behov kan förändras.

Veronika Mattsson

Business Intelligence Consultant,