364
UTFORSKA vad vi kan och gör
UTFORSKA vad vi kan och gör

Stäng

Kompetensområden

Kontakta mig

Vill du veta mer och ta reda på hur vi kan hjälpa just dig? Lämna dina kontaktuppgifter

Valdation:
* Förnamn:
* Efternamn:
Företag:
Tel:
* Email:
Land:
* Meddelande:
Successfully sent!
Could not send the mail, try again later!
KAFFE ELLER TÉ? Vi kan väl ses över en kopp.

Blogg oktober 23, 2015

Vad kunden verkligen ville ha

När man arbetar med IT och teknik till vardags löper man risken att det lite fyrkantiga, binära tankemönster som präglar de villkor och förutsättningar som gäller för utveckling av tekniska lösningar – är variabel x lika med z (sant/falskt), är version a kompatibel med programvara b, uppfyller de presenterade förutsättningarna villkoren (ja/nej) etc.

Transponerat till de förhållanden som råder i daglig verksamhet i de flesta organisationer och företag kan det här visserligen korrekta men något tvådimensionella perspektiv behöva utökas för att möta de krävande utmaningar som värdeskapandet i våra kunders affär utgör.

I slutändan är det det mervärde, den skillnad som vi kan tillföra vår kunds slutkund – konsumenten, målet med värdekedjan – som verkligen räknas.  Bättre kvalitet, lägre kostnad, högre service, ett bättre erbjudande – är alla klassiska resultat där man framgångsrikt har kombinerat ny teknologi med expertis och affärsutveckling.  Med det som utgångspunkt tillförs alltså ytterligare en dimension – det räcker inte att förstå vad vår huvudsakliga motpart, vår kund – vår beställare, kravställaren, säger att de behöver och vill att vi skall leverera.  Vi måste förstå hur vår kund arbetar för att möta sina kunders behov och krav, för att uppnå kundernas förväntningar och leverera nytta, värde.

Vår tillvaro accelererar ständigt med högre hastighet med avseende på förändringstakt och komplexitet. Vi ser inpiduellt anpassade tjänsteerbjudanden, skräddarsydda leverantörskedjor och högspecialiserade nisch-experter som genom sin samverkan öppnar upp enorma möjligheter och flexibilitet, samtidigt som det introduceras en risk och störningskänslighet i systemet.  Uppdelningen och specialiseringen i bransch, nisch-kompetens och inpid medför en liten men märkbar förskjutning mellan varje led och lager när det gäller att förstå och förklara vad kundnytta, krav eller kundvärde faktiskt innebär.  Från slutkonsumenten, hela vägen tillbaka längs med värdekedjan till – i vårt fall – oss som leverantör, påverkas bilden och förståelsen av vad som efterfrågas.  Precis som viskleken vi lekte som barn.

Det finns en mycket passande – välkänd och väl cirkulerad – bild som illustrerar den inneboende utmaningen i att framgångsrikt kommunicera faktiska behov, kundvärde, mellan olika roller och perspektiv inom en verksamhet, ”What the Customer really wanted…”.

Den är slående, och knyter väl an till leverans av IT, men kan med lätthet förknippas till de flesta verksamheter som har med någon form av design i processen, eller där flera roller är inblandade i att ta fram en lösning.

Jag är övertygad om att det är viktigt att alltid utgå från ett holistiskt perspektiv i arbetet med kund för att så långt som möjligt lyfta kunden för att se ytterligare ett eller två perspektiv i bilden, i deras roll som inköpare, kravställare eller förändringsledare i projekt i sin organisation.  Vi har alla med oss en unik uppsättning erfarenheter och förståelse för varje situation, och kan i bästa fall hjälpa varandra att fylla i de luckor i bilden vi inte ser – och förstå vad som skall till för att kunden skall få det de verkligen vill ha (behöver).  På Enfo har vi ett etablerat ramverk för att arbeta med en Enterprise Architecture (EA) och ett Information Competency Center, i våra kunders verksamhet, som verktyg för att stödja arbetet med att bredda perspektivet och göra information från olika grenar i verksamheten mer lättillgänglig för alla.

Som den här rätt ökända illustrationen av korsningen mellan vår mänskliga natur och konsten att leverera mot uppsatta förväntningar visar, räcker det inte alltid med goda föresatser för att lyckas i ansatsen med att undvika fallgropar – men att ha med sig den tanken in i arbetet i de ”kund-leverantörsförhållanden” vi alla har omkring oss, oavsett verksamhet och bransch, kan hjälpa oss att undvika några fler av dem varje gång, vilket skapar mer kundnytta och värde i slutändan.

I våra projekt på Enfo är det här en grundläggande del av hur vi når närmare målsättningen att leverera inte bara vad kunden upplever att de vill ha i det enskilda projektet, utan även i att stödja våra kunders arbete med att leverera vad deras egna – medarbetare såväl som slutkunder – vill ha.

Slutsatsen är – för att låna formen på ett gammalt ordspråk – Min kunds kund är … Min kund!

Fredric Travaglia, Business Development Consultant, Enfo