364
UTFORSKA vad vi kan och gör
UTFORSKA vad vi kan och gör

Stäng

Kompetensområden

Case

Länsstyrelsen automatiserar arbetsflöden genom självbetjäning

Länsstyrelsens IT-enhet upphandlade i slutet av året en ny serviceportal, ZervicePoint, för effektivisering av IT-beställningar genom självbetjäning. Tjänsten har nu varit igång i två månader och IT-enheten har effektiviserat verksamheten genom att drastiskt minska manuellt arbete och frigöra tid som istället kan användas för proaktivt arbete. Dessutom har befintliga processer och rutiner setts över och effektiviserats. Responsen från medarbetare inom länsstyrelsen är att portalen är det bästa som hänt på länge.

Kontakta mig

Vill du veta mer och ta reda på hur vi kan hjälpa just dig? Lämna dina kontaktuppgifter

Valdation:
* Förnamn:
* Efternamn:
Företag:
Tel:
* Email:
Land:
* Meddelande:
Successfully sent!
Could not send the mail, try again later!
KAFFE ELLER TÉ? Vi kan väl ses över en kopp.

Utmaningen

När länsstyrelsernas IT-enheter konsoliderades till en enhet var det en stor andel medarbetare som hanterade IT-administrativa uppgifter. Det fanns en egenutvecklad beställningsportal på plats, men man spenderade ändå mycket av sin tid på administration. Flertalet processer var personalintensiva och innefattade många manuella steg. Exempelvis arbetade fyra personer på heltid med att lägga upp nya användare. Det fanns ett stort behov av att effektivisera och automatisera flödena. En annan del av problematiken var att det fanns alldeles för många processer och rutiner. Ett exempel var hanteringen av användarkonton där det fanns olika processer beroende på om den anställda var säsongsanställd, föräldraledig, visstidsanställd, fast anställd osv. Hanteringen behövde ses över och nya rutiner sättas upp.

IT-enheten har generellt en låg personalomsättning men snittåldern är relativt hög vilket innebär att det pensioneras ett antal personer varje år. Länsstyrelsen insåg att det med en väl fungerande serviceportal borde vara möjligt att slippa nyrekrytera. Dessutom skulle det också vara möjligt att frigöra tid bland befintliga medarbetarna och därigenom minska känslan av eventuell stress och ohälsa. Tre försök hade tidigare gjorts för att digitalisera och automatisera verksamheten med befintlig portal, men tyvärr hade dessa försök misslyckats. Därför var det oerhört viktigt att lyckas genomföra detta en gång för alla.

Lösningen

Ulf Svensson

Länsstyrelsens IT-enhet gick ut med en upphandling om en ny serviceportal för ökad självbetjäning. Valet föll på serviceportalen ZervicePoint från Enfo Zipper. Ansvarig på Länsstyrelsen var Ulf Svensson, funktionschef användarstöd.

"Vi valde Enfo Zipper som leverantör av flera skäl. ZervicePoint har ett enkelt, intuitivt och snyggt gränssnitt. Dessutom gillar vi Microsoft och Enfo Zipper har både en filosofi och ett nära samarbete med Microsoft. ZervicePoint mötte väl upp till våra krav och Enfo passade som handen i handsken för oss, säger Ulf Svensson."

Länsstyrelsen har nu varit igång i två månader och redan har över 2000 beställningar gjorts i portalen. I dagsläget hanteras användarkonton och telefonabonnemang i portalen, men det finns betydligt mycket mer i roadmappen framåt.

"Det vi har idag är bara början. För oss var det viktigt att börja i en mindre skala för att komma igång och därefter bygga på fler funktioner. När vi nu lanserat ZervicePoint märker vi att det har börjat inkomma önskemål om ytterligare funktionalitet från verksamheten, säger Ulf."

Under 2015 är planen att få igång beställning av hårdvara, programvara och tillbehör. Chefer ska också kunna få en bättre överblick och analysmöjlighet av beställningar och inköp. Även servicedesk-funktionen kan komma att hanteras via portalen. Eftersom kommentarer och önskemål om framtida utvecklingsområden börjat komma in, blir ZervicePoint också den naturliga kanalen för feedback.

Utmaningar på vägen

Anledningarna till att man tidigare misslyckats med automatisering berodde dels på att den gamla portalen inte levererade men det fanns också ett motstånd och en rädsla över hur framtida arbetssituation skulle se ut. Flera medarbetare var oroliga över att bli ersatta av teknik. Det var därför extra viktigt att denna gång vara rak och tydlig men samtidigt förklara och argumentera för varför förändringsarbetet behövde genomföras.

"Jag missbedömde och underskattade hur svårt det var att få verksamheten att förstå varför detta förändringsarbete behövde genomföras. Jag fick förklara att vi genom detta kunde ta bort flera tråkiga, rutinmässiga arbetsuppgifter och istället göra det möjligt att arbeta mer proaktivt. Vi är inte ute efter att spara pengar utan vi vill maximera vad vi gör med skattebetalarnas pengar, förklarar Ulf."

Ledningen har stöttat detta arbete hela vägen, utmaningen var att få med medarbetarna. Genom tydligt ledarskap och genom införande av en ny, modern portal har Länsstyrelsen lyckats denna gång. Nu driver även medarbetarna på och vill vara med för att påverka framtida utvecklingsmöjligheter.

Resultat

Länsstyrelsen har varit i gång i två månader och gjort över 2000 beställningar i portalen. Det går redan att se konkreta resultat av investeringen. Kartläggningen av rutiner och processer har lett till en naturlig och behövlig verksamhetsutveckling. Länsstyrelsens IT-enhet har förändrat sitt sätt att arbeta och effektiviserat verksamheten.

Vi behöver inte ersättningsrekrytera personal som går i pension och vi ser dessutom på sikt att vi kan frigöra tid motsvarande två heltidstjänster tack vare det nya arbetssättet. Tråkiga, manuella arbetsuppgifter elimineras och det blir istället möjligt att kompetensväxla samt fokusera på att arbeta proaktivt med IT för att bättre möte upp till de krav som ställs på en modern myndighet. IT-enheten är nöjd och vi har fått med oss medarbetarna i övriga organisationen som vill ha in ytterligare funktionalitet i portalen. Vi har till och med fått höra att portalen är det bästa som hänt på länge, säger Ulf.

Inom IT-enheten finns två medarbetare utnämnda till att vidareutveckla portalen. Samarbetet med Enfo kommer att kvarstå.

"Samarbetet med Enfo fungerar bra och vi vill absolut fortsätta att ta hjälp från Enfo särskilt för gedigen kompetens inom verksamhetsutveckling men också för att vi har nära till varandra geografiskt, säger Ulf Svensson."

I ett längre perspektiv ser Ulf stor potential med självbetjäning.

Det finns stor potential och många utvecklingsområden, inte bara inom IT-enheten utan även allt från hantering av poolbilar, serviceärenden, bokning av konferensrum och så vidare, avslutar Ulf Svensson.

Ulfs tre bästa tips till kommuner/myndigheter som vill införa självbetjäning

  • Tänk på införande av självbetjäning är ett förändringsarbete och ta verkligen höjd för det.

  • Räkna med att det tar tid. Det är inte bara att införa en ny produkt, utan ett helt nytt arbetssätt ska sättas på plats och verksamheten utvecklas.

  • Se till att ha fria resurser internt som kan arbeta med detta. Mycket kan man köpa externt men det behövs ambassadörer och personer med god administrativ och organisatorisk kunskap.

Om Länsstyrelsen

Sverige består av 21 län med en länsstyrelse i respektive län. Den viktigaste uppgiften för länsstyrelsen är att se till att de mål som riksdagen och regeringen slagit fast inom en rad olika politikområden uppnås. Länsstyrelsernas 21 IT-enheter konsoliderades år 2009-2010 och består av ca 140 medarbetare placerade på 30 orter. Länsstyrelsen i Västra Götaland är värd för Länsstyrelsernas IT-enhet.